銷售贏家：踏上征服世界的旅程
提問等於給別人一個機會，分享他們個人的經驗和智慧。
如果一個人連好好地瞭解你都不願意，你還會想和他買東西嗎？
幾個月前是我人生第一次在健身房購買教練課程。以前只要辦完入會手續，通常都會贈送一次量測身體數據服務，然後隨之而來的推銷就是：
「我們教練可以讓你變更壯！」
「體脂還可以再低！」
「我們會教你怎麼用器材！」...
而我的答案一律都是：「不用了，謝謝！｣。
但這次我聽到的是：「你上下半身肌肉量不太平均，是不是很常會下背痛？」
「咦？你怎麼知道？」我心想。
「這個問題大概七八成的人都有，不然我先免費幫你調整看看...」
接著就順水推舟了。
可見「問對問題」對於成功的銷售來講有多麼重要。
CORE：建立信任，是成功銷售的核心
C：好奇心是一種超能力
「我很好奇，當初是怎麼對他們家的產品有興趣的？」
簡單的好奇句型卻威力強大，但你知道除了小心不要連用太多次之外，還有很多原因可能造成一個失敗的問題嗎？
「我很好奇，你對這次疫情有什麼看法？」
「中國太可惡了，當初怎麼能這樣隱瞞呢！」
「我覺得金正恩突然消失很好笑欸！」
「戴口罩熱死了！到底什麼時候才會結束啊」
問題本身沒有錯，也不是大家深惡痛絕的封閉式問題，不過答題範圍實在太廣，反而導致持續停留在不相干的話題上而難以往前推進銷售。
「我很好奇，被這次疫情影響，東南亞供應鏈都被封鎖了，對你們會不會有很大的影響？」
如果你手上剛好有貨可賣，是不是就更容易引導到相關的話題上去？
O：先別說這麼多了，你聽過安麗嗎？
開門見山的缺點是，你若還摸不清對方的底細和意向；那命中的機率自然很低。尤其初步接觸就直接開門見山更是容易碰壁；想像一下你走在路上，有個陌生人把你攔下，開口第一句就是「高級健身房會員一個月700元，有興趣嗎？」，你心裡是什麼感覺？他不知道你住哪裡，不知道你的運動習慣，不知道你工作忙不忙；重點是，他根本不關心你！
但如果你已經很清楚對方的狀況，也知道自己的提案高機率會命中；那麼就大膽地上吧！
R：永遠一直問「為什麼」
相比自以為什麼都懂地長篇大論，真誠地請教對方，絕對可以讓你收穫豐富。
相比自以為什麼都懂地長篇大論，真誠地請教對方，絕對可以讓你收穫豐富。
但是要注意是「稍微無知」，如果兩人之間的程度落差太大，可能會讓對方連講都懶得講。
我在今年年初轉換到一個完全不熟悉的產業當業務；剛開始和主管出去客戶那，真的是有聽沒有懂，就算好不容易擠出一個問題，客戶的工程師聽了也是面有難色。
我：「所以這邊為什麼是放7顆呢？」
客戶：｢嗯...｣（這個我要從何講起，可能要上一整套課程吧...請先爬文謝謝）
我主管：「啊他剛來比較不懂啦」
客戶：「因為...所以...」（已經想了最簡單的解釋，但我還是聽不懂）
畢竟大家時間寶貴，也不是人人都想沒事替你上課的。
但有時候網路資訊很雜亂，查了半天也不知道到底整個架構長什麼樣子；公司內又不一定有人可以教的時候怎麼辦呢？
還有一招，用自己的知識去換對方的知識。
E：讓對方講自己的故事
「我看很多客戶都是放10顆，為什麼你這邊是放7顆呢？」
比起單純地要你解釋，帶來新的情報（其他客戶的做法）的人是不是讓你更有意願好好回答他呢？
不過，在演練時我還是不小心講出了禁句：「我朋友說...」；你朋友，請問哪位？
不知道該問什麼，代表你準備的不夠
上課的演練和課後自己拜訪客戶練習，都一度出現「不知道該問什麼」的瞬間。
即使知道對方都很願意回答，但腦袋就是一片空白。
而這就代表我們對這次拜訪做的功課還不夠，才會不知道還欠缺什麼情報。
又或者，請對方說個故事，也是一種選項。
｢不好意思，您剛剛提到要先試用，我有點不太懂具體來說會怎麼執行...｣
SPIN：從覺得沒必要到成交之路
對自己產品越熟的人，越容易流於介紹自己的產品而非提問。
觀察SPIN演練的環節，很常會發現這幾種狀況。
在問題階段，常會問出誘導式的封閉問題，例如假設是賣保護眼睛的藥品，就會問說「您上班時間這麼長，是不是很容易感到眼睛痠呢？」；這種問題至少八成的人都只能說「Yes」，而你知我知獨眼龍也知，他的下一句就一定是「我們這邊有個___產品，對眼睛痠特別有效...」。
電話推銷員問：「您喜歡來一杯純淨的水嗎？」這個問題的答案，顯然是「Yes」，但我們只想尖叫：「No!」聽到這種問題，我們就知道接下來的對話是一場酷刑。
－《FBI談判協商術》
即使最後你用死纏爛打的方式逼迫對方買下東西，那也只會讓對方有被欺騙的感覺。除非你只想賺完一筆後就換個地方再來，否則並不是長久之計。
第二種同樣是急於成交而會發生的狀況，就是把IQ整個跳過了。沒有錯，你的產品可以解決對方的「問題」，但是...
客戶不會因為它的問題或困難而買單，而是會為了那個問題所造成的影響而做出購買的決定，千萬不要搞錯方向。
客戶不會因為它的問題或困難而買單，而是會為了那個問題所造成的影響而做出購買的決定，千萬不要搞錯方向。
同樣以眼睛藥品的例子來說，眼睛痠是「問題」；而對工作或是生活的干擾才是真正的「影響」。非常熟悉產品的人，很容易在聽到對方的「問題」後，直接就想開解方。
「很多人和我說每天盯著電腦螢幕沒多久眼睛就痠了，不知道您會不會有這樣的感覺呢？」
「你這麼一說，好像有一點。」
「這樣啊！我們這邊剛好有個產品，對眼睛痠特別有效...」
就算眼睛痠真的造成我的困擾，面對這樣的商品介紹，我還是只想說「不用了，謝謝！」。
「那再冒昧請問一下，眼睛痠對您的工作上會造成什麼問題呢？」
「就...會比較難集中精神吧！」
「這樣啊！具體來說，對您的工作成果會有怎麼樣的影響呢？」
護髮霜本身是一項產品，萬一你只會告訴大家這個產品是自家手工生產、草本配方、價格實惠、包裝便於攜帶……等等，你其實只是在介紹產品特性（features），你要能夠讓對方相信，使用你的護髮霜之後，就能讓原本無暇照顧的頭髮恢復光澤，你就是在訴諸自己的產品能帶給顧客的利益（benefits）；但這還不是最高段的銷售，因為真正成功的銷售，是要讓你的目標顧客知道，原來一旦頭髮得到了照顧，你就會散發出不同的自信，別人也會更加給你肯定，然後你就有機會改變自己的生活，讓自己上一層樓。做到這一點，你銷售的就是價值（values），也就是讓顧客具體瞭解，他們到底為什麼需要你的產品。
而到了最後階段的NPQ，即使你相信你的提案肯定會打中需求；但也不要急著把話說死，因為你不知道客戶是不是還有什麼沒說出口的疑慮，如果這些隱藏的地雷沒有好好處理，很可能我們就死在半路上了。
「這個看起來很棒耶！不過買了我大概也沒時間用吧，到時候又要被說浪費錢，還是算了...」
消除疑慮：您覺得有機會考慮嘗試一下嗎？
你的方案對對方來說，真的能夠執行嗎？
我以前很喜歡打棒球，也曾經為了練球而蹺掉不少課。而不管你喜歡的運動是什麼，最討厭的一件事一定是一樣的---受傷。問題來了，你記得你受傷去看醫生的時候醫生對你說了什麼嗎？是不是腦海裡浮現了「多休息」這三個字？當時聽到的時候真的不是很開心，但畢竟我們是業餘玩家，也只能這樣；今天如果是職業選手，是靠著這項運動過生活的人，你敢就跟他說「多休息」嗎？
我是怕我進醫院，就沒辦法出來了...工地的便當，都是兩個小時前就做好了；等到要吃的時候，已經變的很難吃。但是肚子餓又還是得吃，所以啊，配醬油和菜脯也是湊著就吃了。但是這樣每天吃，不是高血壓就是心臟病。
阿醫生又叫你不要喝冰的、不要喝酒；問題是，夏天不喝冰的，冬天不喝酒哪裡受得了？這樣喝下來，不是肝不好就是腎不好，就更別說腳痛手痛腰痛；全身都是病；不用看醫生也知道。
問題是有沒有時間休息？沒時間休息，看醫生有什麼用？也是花錢買止痛藥而已...
－《做工的人》
相比斬釘截鐵地丟出自己的產品或提案，換個問法或許就能讓隱藏的地雷浮現。
「假如有台一體機，能幫您整合軟硬體、讓您花費不到一半的時間就可以上線，而且前期的所需的投資還更少，您覺得如何？」
「可是這個...個資方面會不會有問題啊？」
「聽起來很棒啊，但我們總不能亂槍打鳥的每家電子支付都去接吧？」
不管你是當下回答你的產品能避開這些疑慮，還是下次帶著修正後的提案回來；
只要客戶願意說出他心中的問題，你們就有機會共同解決，而這也就讓你領先競爭者一大步。
團隊：不斷修煉的旅途
這堂課有趣的地方是，每一組都要選定其中一位的產品做為主題來進行討論。
這代表我們至少可以多了解組內自己以外的5個人，加上其他5組，總共10種的不同產品。
那麼，要如何描述一樣產品呢？看到任務的當時我可開心了，這個之前在功夫老師的產品經理課才剛學過！當然要立刻拿出來用啊！
講義的內容本身並沒有什麼問題，但我卻犯了一個致命的錯誤；我是這麼和大家說的：「這是我之前上課的講義...」。很快我就知道不妙，「之前上課的講義」給人的感覺就是我根本一點都不熟這個東西；自己都不確定會不會用了，還想要怎麼去教大家用呢？
於是，這個提案被否決了。
貝爾賓：怎麼發揮才好？
這次在課前我特別考慮了貝爾賓的團隊組成，首先很明顯地；案例被選中的人就一定得擔當「專家」的角色。
再來，觀察我們成員的組成，昭賢和Kristin的分析與邏輯實力絕對是頂尖的，因此如果兩位其中一位是案主，另一位當然就得順理成章地扛下「監察員」。由於角色是可以擔任不只一個的，所以組內的監察員看來至少有1.5-2位。
而世華雖然我們很久沒有見面，但我記得他的行動力肯定是不差的，要不然也不會上完思維班就馬上轉去當業務了。
莫比和愛德華由於我在課前和他們比較不熟悉，所以只能藉由過去的文章來推測，我認為莫比比較偏向行動導向，而且在討論時也提出許多很棒的意見，可以擔任「執行者」和「創新者」；而愛德華擅於觀察人的情緒，可以擔任「協調者」。
至於我自己，雖然最高的傾向是「監察員」，但因為這個位置已經非常擁擠，我必須補上「形塑者」和「完成者」的空缺。
至於「資源調查者」這塊，原本有想過是不是也自己來做。但我發現，除了降級下來打的不算，一個人要兼到三個貝爾賓角色，真的是要做到燃燒小宇宙的程度才行，後來我也放棄這塊了，而我們和其他組的情報交流也確實非常缺乏。
看似還可以的配置，可惜我自己「形塑者」的部分沒有扮演好；以至於組內在上台演練和舉手回答的「執行者」任務上有些失誤，最後並沒有得到冠軍。
課後和Barry哥討論，如果SPIN問句能夠讓原本還不想成交的客戶意識到影響，進而引導購買；那麼SPIN能不能讓團隊成員更能鎖定在同一個目標呢？
「上完銷售課，你希望能夠得到什麼呢？」
「希望能更被病人信任，銷售更多自費醫材。」
「這樣啊，那你覺得為什麼現在會不被病人信任呢？」
「可能是我講話的方式吧...」
「原來如此，那如果自費醫材銷售的不順利，對你會有什麼影響呢？」
「因為自費醫材利潤高很多，所以如果這塊不順的話，整體收入會下降...」
「假如讓你負責＿＿的演練，就有機會練習和改進講話的方式，你覺得如何？」
（以上對話純屬虛構）
有待改善的點實在太多了，看來路途還很漫長。
所謂的「專業」不是一個靜態的終點，而是一個必須保持活絡的動態過程。
堅持下去！
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